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Audits

Le diagramme de la Tortue

Comment cartographier la gestion et l'analyse des processus sur une page A4 ?

6 minutes13/12/2022

Ne serait-il pas formidable de pouvoir représenter un processus d'entreprise interne, aussi complexe soit-il, sur une feuille A4 ? Les responsables de la gestion des risques, de la qualité, de l'environnement ou d'autres systèmes de gestion, ainsi que tous les collaborateurs, pourraient identifier les principaux paramètres du processus, ainsi que leurs interactions. Ils seraient en mesure d’optimiser tant la collaboration que la qualité de la production. Tout cela est possible avec le diagramme de la Tortue !

Le diagramme de la Tortue : bref et précis

Le diagramme de la Tortue, également connu sous le nom de Tortue de Crosby, permet de créer une représentation graphique des résultats de l'analyse et de la définition du processus. Il répertorie chaque caractéristique du processus individuellement, ce qui permet de visualiser les relations entre les différents paramètres. Bien que le diagramme de la Tortue ne tienne que sur une page A4, il fournit une vue d'ensemble claire qui permet une description détaillée et révélatrice des processus, y compris les interfaces et les interdépendances entre les paramètres. Le diagramme de la Tortue constitue la base d'une gestion des processus à long terme et d'une gestion systématique des risques.

Les trois principaux domaines d'application du diagramme de la Tortue :

  • La cartographie des processus
  • L'analyse des processus
  • L'analyse des risques

Structure et contenu du diagramme de la Tortue

Comme son nom l'indique, le diagramme de la Tortue s'inspire du corps de l’animal. La tête représente les entrées, la queue les sorties résultant du processus et les pattes les facteurs d'influence sur le processus. Cette analyse simplifiée permet de saisir rapidement et facilement tous les paramètres pertinents des processus d'une entreprise.

 

 

Contrairement aux schémas de processus complexes qui donnent une vue d'ensemble des processus de gestion, des processus centraux et des processus de soutien d'une entreprise, les diagrammes de la Tortue facilitent l'analyse, la description et l'évaluation structurées de processus spécifiques. Ces diagrammes sont ainsi compréhensibles par les collaborateurs en un coup d'œil. Ces schémas sont non seulement utiles pour définir, analyser, structurer et améliorer les différents processus, mais ils mettent également en évidence les connexions et les interdépendances entre ces processus. Par conséquent, ils sont devenus un outil établi pour accroître la sensibilisation aux processus (par exemple, pour améliorer la sensibilisation à la qualité) et comme aide visuelle dans les évaluations du personnel.

 

  • Tête

    Cette section détermine les entrées nécessaires pour atteindre les sorties. C’est le résultat des exigences spécifiées par le client ou une autre partie prenante.

  • Patte avant droite

    Cette section décrit les ressources utilisées, par exemple classées par groupe de ressources. Elle comprend les ressources matérielles, les infrastructures telles que les machines, les équipements et les outils, et l'environnement de travail.

  • Patte avant gauche

    Cette section permet de lister les objectifs visés par le processus, ainsi que les chiffres et les indicateurs de performance utilisés pour les mesurer.

  • Ventre

    Cette section nomme le processus examiné. Les principales étapes du processus peuvent être indiquées ici, mais ce n'est pas indispensable. Vous pouvez également dessiner des flèches partant du ventre pour indiquer les personnes responsables ainsi que les risques et les opportunités du processus.

  • Patte arrière droite

    Cette section pose la question du "qui" en se concentrant sur les responsables du processus et sur les aptitudes, les compétences et la formation dont ils ont besoin pour mener à bien le processus.

  • Patte arrière gauche

    Cette section sert à spécifier les méthodes, les instructions et les procédures appliquées au cours du processus.

  • La queue

    C'est la section où l'on décrit les sorties, c'est-à-dire le résultat, le produit ou l'information fourni par le processus.

Exemple : utilisation du diagramme de la Tortue pour l'entretien et la maintenance

Pour analyser un processus à l'aide de ce diagramme, la première étape consiste à définir le processus à analyser et son objectif, puis à dresser la liste de toutes les ressources pertinentes. Il s'agit notamment des responsables du processus, les entrées requises et de tout équipement ou ressource immatérielle nécessaire au processus, comme les employés et leurs compétences. Vous devez également noter les indicateurs utilisés pour évaluer le processus, les informations sur les réglementations et les normes, ainsi que les risques qui pourraient compromettre la réussite du processus - et les opportunités inhérentes au processus. En pratique, il est utile de représenter le diagramme de la tortue dans un tableau. Ainsi, pour l'exemple de "l'entretien et de la maintenance", vous pourriez remplir le tableau comme suit:

Ressources

Outils, IT
Avec quoi ?

Responsables

Direction technique et maintenance

Participants

Employés des services de maintenance et d’entretien, de la production et des achats 
Qui ? 

Entrées

Messages de dysfonctionnement, informations des collaborateurs
Quoi ?

Objectif

Contrôle régulier des machines et des installations, réparation et renouvellement préventif des pièces et des machines

Sorties

Equipements et machines sûrs et fonctionnels
Quoi ?

Indicateurs

Temps de coupure, temps d’arrêt des machines
Pour quoi faire ?

Risques/opportunités

Processus sécurisés, moins de temps d’arrêt et d’accidents du travail

Informations

Plan de maintenance, manuels d’utilisation, procédures et instructions
Comment ?

Vous pouvez ensuite ajouter ces informations au diagramme :

Avantages et inconvénients du diagramme de la Tortue

Avantages

Inconvénients

  • Représentation simplifiée d'un processus au sein d'une entreprise

  • Fournit un haut degré de transparence des paramètres du processus

  • Montre clairement les interdépendances et les interfaces

  • Les employés obtiennent des informations clés en examinant systématiquement les sous-processus

  • Convient parfaitement aux audits 

  • Un seul processus examiné par le diagramme de la Tortue

  • L'analyse des chaînes de processus associées nécessite généralement beaucoup plus de travail.

  • Les différentes différents diagrammes de la Tortue doivent être connectés et mis en relation les uns avec les autres

  • La visualisation ultra-concise ne laisse pas de place aux descriptions détaillées - qui permettraient une optimisation différenciée des processus dans différents sous-domaines.

Management de la Qualité : le diagramme de la Tortue dans le contexte de l'ISO 9001 et de l'ISO/TS 16949

L'amélioration de l'efficacité des processus a un rôle vital à jouer dans le management de la qualité des entreprises. Pourquoi ? L'orientation des processus implique d'axer les processus sur la satisfaction des exigences - et la qualité est toujours assurée lorsque la production d'une organisation répond aux exigences définies par le client. Le diagramme de la Tortue met en évidence les facteurs qui influencent la production.

La norme internationale pour les systèmes de gestion de la qualité, ISO 9001, exige des organisations qu'elles adoptent une approche orientée processus, c'est-à-dire qu'elles définissent et contrôlent systématiquement les processus et leurs interdépendances qui sont nécessaires pour produire le résultat souhaité. Dans le cas d'un système de gestion de la qualité conforme à la norme ISO 9001, il s'agit de la qualité répondant aux exigences des clients.
 

La clause 4.4. de la norme, "Système de management de la qualité et ses processus", vous demande de déterminer et de définir les processus de gestion, de base et de soutien ainsi que les paramètres de processus correspondants pour le SMQ. Ces paramètres comprennent les points suivants, que vous reconnaîtrez dans le diagramme de la Tortue :
 

  • Les entrées requises et les résultats attendus du processus
  • Les séquences et les interdépendances des processus
  • Les critères et les procédures pour la mise en œuvre et le contrôle efficaces du processus
  • Les ressources et leur disponibilité
  • Les responsabilités et les autorités
  • Les risques et les opportunités
     

Il est essentiel de déterminer, d'appliquer, d'évaluer et d'améliorer ces paramètres. Cela permet d'évaluer les processus, de mettre en œuvre des changements et de réaliser des optimisations de processus.

L'orientation du processus joue un rôle similaire dans la norme de management de la qualité ISO/TS 16949, qui s'applique à l'industrie automobile européenne et nord-américaine. Les deux normes exigent des entreprises qu'elles mettent en œuvre l'orientation des processus, mais ne font pas explicitement référence aux diagrammes de la Tortue. Au lieu de cela, les entreprises sont libres de déterminer comment elles mènent l'analyse des processus en conformité avec la norme et de le démontrer lors des audits. La méthode de la Tortue est simplement un outil particulièrement adapté qui s'est imposé dans la pratique.

Management de l'énergie, de l'environnement et de la sécurité au travail : le diagramme de la Tortue dans le cadre d'autres systèmes de management

Le diagramme de la Tortue est également utilisé dans le contexte d'autres systèmes de gestion. Les normes ISO 14001,ISO 50001 et ISO 45001 suivent toutes une approche orientée vers les processus, dans le but de définir, de planifier et de contrôler les processus nécessaires pour obtenir le résultat souhaité. Dans un système de management environnemental conforme à la norme ISO 14001, le résultat souhaité est une amélioration de la performance environnementale. Dans un système de gestion de l'énergie conforme à la norme ISO 5001, le résultat souhaité est une amélioration de l'efficacité énergétique. Enfin, dans un système de management de la santé et de la sécurité au travail conforme à la norme ISO 45001, le résultat souhaité est une amélioration de la santé et de la sécurité au travail des employés.

La première étape consiste à définir tous les processus importants d'une entreprise et de les regrouper dans une carte des processus. Le fonctionnement du système de management de l'environnement, de l'énergie ou de la sécurité au travail est régi par des processus de gestion et de soutien. Il est important de définir des critères pour tous les processus qui ont un impact ou une influence sur la performance environnementale, la performance énergétique ou la sécurité au travail. Le diagramme de la Tortue est parfaitement adapté à cette tâche de définition et d'analyse des processus. Les résultats doivent être documentés dans une instruction de procédure qui est mise à la disposition des employés.

Résumé

Le diagramme de la Tortue est un instrument efficace pour cartographier un processus et effectuer des analyses du processus et des risques. La représentation concise, basée sur des mots-clés, de tous les paramètres pertinents d'un processus, ainsi que de leurs liens et interdépendances, offre une vue d'ensemble et crée de la transparence pour toutes les personnes impliquées. Par conséquent, le diagramme de la Tortue peut donc servir de base à une meilleure collaboration entre les différents départements et peut soutenir la gestion des processus, la réduction des coûts et l'optimisation des processus. Les normes internationales exigent des entreprises qu'elles adoptent une approche axée sur les processus dans le cadre de la gestion de la qualité et d'autres systèmes de gestion. Le diagramme de la Tortue est un outil pratique et perspicace pour mettre en œuvre cette approche et sert de source lors des processus d'audit.

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