Comment une culture de l'erreur et du retour d'information peut améliorer la sécurité

Sécurité psychologique dans le cadre de la santé et de la sécurité au travail

Quelles sont les conséquences pour la santé et la sécurité au travail lorsque les employés ne sont pas disposés à prendre des risques relationnels et cherchent plutôt à dissimuler leurs erreurs ? Un manque de sécurité psychologique peut avoir diverses conséquences : 

• Le facteur humain est parfois insuffisamment pris en compte lors de la recherche des causes des accidents. Dans ce cas, il est impossible de mettre en place des mesures pour permettre aux employés d'agir d'une manière plus appropriée lorsque des situations similaires se présenteront à l'avenir. 

• Les presqu'accidents en partie causés par une erreur humaine ne sont pas signalés. Faute d'analyse pour identifier les causes, la situation qui a conduit à un presqu'accident se reproduit de manière similaire et aboutit à un véritable accident. Cela est notamment mis en évidence par la pyramide des accidents de DuPont, qui suggère que pour 30 000 presqu'accidents, un accident mortel se produit. 

• La peur des erreurs génère souvent une pression interne pour éviter les erreurs à tout prix. Cela peut devenir un fardeau psychologique qui à son tour, peut entraîner des maladies ou des accidents. 

Alors, que pouvez-vous faire pour transformer votre entreprise en une organisation libérée de ses peurs ? Comment votre entreprise peut-elle assurer la sécurité psychologique de ses employés en matière de santé et sécurité au travail ? Comment pouvez-vous contribuer à ce que les employés signalent les presqu'accidents et autres incidents ? En introduisant une culture positive d'engagement, basée sur le retour d'information après erreur. 

La culture de l'échec implique de parler ouvertement

En tant que spécialiste HSE, il est important de mettre en œuvre un système de gestion des erreurs transparent, qui documente systématiquement les accidents du travail et les presqu'accidents. Pour y parvenir, vous devez créer un environnement de confiance ; les employés doivent signaler de manière proactive les erreurs et les risques potentiels, et vous devez aborder les problèmes de manière constructive. La difficulté consiste à ne pas essayer de résoudre les problèmes en annonçant de nouveaux processus et règlements, mais de convaincre les employés et de les impliquer. Il n'est pas facile d'y parvenir, car les erreurs sont souvent considérées comme des échecs personnels. La méthode la plus efficace consiste à mettre en place des systèmes de signalement anonymes qui permettent à tous les employés de signaler des situations, des actions et des presqu'accidents dangereux sans indiquer leur nom. En fin de compte, l'important n'est pas de savoir qui a commis l'erreur ou qui en a été témoin, mais le fait que le problème ait été signalé, enregistré et analysé pour pouvoir être évité à l'avenir. 

Reconnaître vos propres erreurs et demander à vos collaborateurs de vous dire ce que vous pourriez améliorer peut également contribuer au processus. Montrez l’exemple et gardez à l'esprit le pouvoir que vous confère votre poste pour agir en modèle. Vous ne pouvez attendre de vos employés qu'ils reconnaissent leurs erreurs que si vous montrez l'exemple. 

En gardant cela à l'esprit, votre premier objectif est d'établir une base conceptuelle pour la culture de l'erreur dans votre entreprise. Faites prendre conscience à vos collaborateurs que parler ouvertement de leurs erreurs est un facteur important pour la réussite de l'entreprise. Les employés doivent apprendre à communiquer leurs fautes et leurs erreurs, car cela leur permet, à eux et aux autres, d'en prendre conscience. Parvenir à changer l'attitude des personnes face à leurs erreurs est la première étape, mais elle doit ensuite être étayée par des mesures spécifiques et concrètes. Les points suivants peuvent vous aider à établir une culture de l'erreur constructive : 

1. Responsabilisez et impliquez vos employés

Vous pouvez faciliter la communication des erreurs en toute neutralité en offrant la possibilité à vos employés de signaler les accidents du travail, les actions dangereuses ou les presqu'accidents de manière potentiellement anonyme. L'important ici est de parvenir à réduire le seuil de signalement des incidents. Cela signifie permettre aux employés de rendre compte des problèmes rapidement, facilement et près de leur lieu de travail, par exemple en utilisant une application mobile pour smartphones et tablettes ou un terminal spécialement installé à cet effet à l’entrée du site de production. Si possible, les employés doivent pouvoir enregistrer directement les signalements dans un logiciel de santé et de sécurité au travail, pour vous permettre de mettre en œuvre systématiquement des mesures de protection. 

2. Récompensez l'engagement

Malheureusement, beaucoup d'employés voient la santé et la sécurité au travail comme quelque chose d'ennuyeux et de pénible. Essayez d'inverser la tendance, grâce à la mise en place d'un système de récompenses pour motiver vos employés. Offrez des avantages aux employés qui s'intéressent activement au sujet, par exemple des expériences, des chèques-cadeaux ou des primes de vacances supplémentaires. Une autre possibilité consiste à lancer un concours qui récompense l'équipe qui signale le plus d'incidents avec une prime à partager entre les participants et dont ils pourront profiter ensemble, à l'occasion de leur prochaine fête de Noël par exemple. Les erreurs génèrent de nouvelles idées et conduisent à l'amélioration des processus, et vous pouvez présenter des exemples positifs qui démontrent que cela vaut la peine de s'impliquer. L'important étant que les employés se rendent compte par eux-mêmes des avantages d'un engagement constructif face aux erreurs. Cela peut permettre d'améliorer la santé et la sécurité au travail de l'ensemble des collaborateurs de l'organisation. 

3. Créez un espace pour le retour d'information et la recherche de solutions

Proposez des espaces sécurisés et des formats accessibles pour permettre à vos équipes d'analyser les erreurs de manière collective et constructive. Les employés doivent apprendre à parler ouvertement de leurs erreurs. Vous pouvez organiser des « vendredis de l'erreur » ou des « réunions des erreurs » pour donner à votre personnel le temps et l'espace nécessaires pour discuter ouvertement de leurs erreurs en équipe et travailler ensemble pour trouver des solutions. Cela aidera vos employés à apprendre de leurs erreurs. 

Une étude du cabinet d'expertise comptable Ernst & Young a montré que les employés admettent plus facilement leurs erreurs lorsqu'ils parlent avec des personnes du même niveau hiérarchique au sein de leur équipe. Ils discutent moins ouvertement des problèmes s'ils sont obligés d'en faire part à leurs supérieurs ou à des personnes situées en dessous d'eux dans la hiérarchie de l'organisation. N'oubliez pas de prendre en compte ce détail anodin, mais néanmoins décisif, lors de la planification de vos mesures. 

4. Accompagnez et sensibilisez votre personnel

Établir une culture fonctionnelle qui consiste à signaler les erreurs et à s'impliquer en pratiquant le retour d'information est un processus de changement qui ne peut pas progresser tout seul. Des explications constantes, approfondies et des efforts continus de sensibilisation sont en partie la clé du succès de ces mesures. Vous devez donc vous efforcer d'impliquer vos collaborateurs, organiser des ateliers et, si possible, maintenir des entretiens individuels. Adoptez une approche constructive face aux erreurs, en particulier face à celles commises par vos collaborateurs ou subordonnés. Montrez que les reproches ou les récriminations ne sont pas productifs, tout en faisant passer le message que les erreurs ne sont pas un échec individuel, mais dans de nombreux cas, le résultat d'une combinaison de différents facteurs. Montrez l'exemple : au lieu de demander « qui a fait ça ? », recherchez des solutions en demandant « que pouvons-nous améliorer à l'avenir ? Comment pouvons-nous nous appuyer sur cette situation (ou une situation similaire) pour nous assurer de travailler en toute sécurité et de façon productive à l'avenir ? » Les managers ont ici un rôle central à jouer. Ils sont des modèles et doivent adopter un comportement adapté en conséquence. 

Manager - un rôle clé pour améliorer la sécurité

Le comportement des managers et des cadres est un élément essentiel pour créer un environnement de confiance et ouvert, pour permettre aux employés de reconnaître et de communiquer leurs erreurs. En gardant cela à l'esprit, vous devez tout d'abord vous adresser aux managers de votre entreprise. Expliquez-leur vos préoccupations et soulignez les avantages pour leurs équipes et pour eux, à titre personnel. Illustrez comment la pratique d'une culture de l'erreur peut conduire à une réduction des arrêts de travail, augmenter la productivité, accroître l'innovation et améliorer la satisfaction. 

Les changements les plus durables sont ceux qui se produisent lorsqu'une idée essentielle est comprise et intégrée par tout le monde dans une organisation (en cela, établir une culture de l'engagement qui prenne en compte les erreurs et les retours d'information ne fait pas exception). Il est donc recommandé d'aborder le sujet régulièrement, en mettant l'accent sur les aspects positifs. Vous pouvez utiliser les arguments suivants pour persuader les autres (sans passer pour un je-sais-tout) : 

• Montrez l'exemple, en admettant vos propres erreurs. 

• Encouragez les managers à admettre leurs erreurs, à faire leur autocritique et à être francs avec leurs employés, en les traitant sur un pied d'égalité. 

• Faites-leur comprendre qu'ils sont des modèles pour leurs employés. 

• Insistez sur l'importance du travail d'équipe : expliquez qu'il incombe aux managers de créer une culture de l'erreur efficace au sein de leur équipe. 

• Apportez votre soutien. 

• Faites prendre conscience aux managers que les employés travaillent mieux lorsqu'ils ne craignent pas de faire des erreurs ou de devoir les occulter. La peur est un obstacle à l'innovation et au processus d'apprentissage. 

Nous savons tous que personne n'est parfait. Les personnes s'enrichissent de leurs expériences, et en particulier de leurs erreurs. Néanmoins, de nombreuses personnes ont encore du mal à aborder leurs erreurs de manière constructive, en essayant de les comprendre. C'est pourquoi il est d'autant plus important d'initier un processus de changement structuré et durable, adapté au personnel de votre entreprise et à la culture de votre organisation.